No vamos a hacer aquí un
análisis del sector, ni de cómo ha llegado hasta donde está, ni de si
históricamente se ha apostado por un tipo de modelo de desarrollo que ha podido
hipotecar algunos de los recursos de los que disponía. Vamos a intentar, más
bien, responder a los retos de futuro
del sector desde el punto de vista de los empresarios, cómo adaptarse mejor a las necesidades y
expectativas de los clientes, poner en valor las particularidades de cada
destino y organización destinada al turismo, y como consecuencia rentabilizar todo esto y aumentar el
gasto por turista. En concreto en este artículo nos centraremos en los
alojamientos turísticos.
La respuesta a estos
interrogantes no es una cuestión de aplicación automática,
más bien se trata de
disponer de una serie de herramientas que permitan a los responsable de estos
establecimientos disponer de la capacidad para destacar sus valores y, muy importante, comunicarlo adecuadamente para que sus clientes así lo perciban. En
ese sentido, la Q de calidad turística,
como metodología para alcanzar la excelencia
en la gestión turística y como marca de reconocido prestigio que así lo confirma, puede ser un medio muy eficaz para
conseguir alcanzar el objetivo.
Me gustaría destacar
antes de nada que esta es una norma que surge del propio sector, no impuesta
desde fuera, y con la referencia del Modelo Europeo de Gestión (EFQM). Esto ya nos habla del trabajo
metodológico y la carga empírica que subyacen.
Las primeras
certificaciones de la Q de calidad turística surgen en 1997, siendo el
Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), el encargado de la gestión de la certificación de calidad
desde el año 2000 hasta hoy. Hoy en día, bajo esta marca, existen normas para
la certificación de casi cualquier actividad turística que se nos pueda
imaginar, desde alojamientos rurales a turismo activo, espacios naturales
protegidos o playas, cada uno con su norma de referencia específica. En total
1915 establecimientos tienen esta distinción en la actualidad en España.
Pero, ¿en qué consiste la
norma? ¿qué aporta a los establecimientos? ¿Y a los clientes?
En primer lugar, algo que
damos por hecho pero no siempre se cumple: asegura
el cumplimiento de la normativa vigente. Un establecimiento reconocido con la Q
de calidad turística asegura que cumple los requisitos legales, tanto a nivel de instalaciones: seguridad de
las edificaciones, protección contra incendios, protocolos para evitar la
contaminación… como en los servicios que presta: seguridad alimentaria,
sanitaria… y en las obligaciones con sus clientes y personal: cumplimiento de
la LOPD, prevención de riesgos laborales…
En segundo lugar permite
a la organización definir una estrategia clara. Una empresa
reconocido con esta marca de calidad establece claramente sus objetivos, tiene una visión de
organización coherente con su entorno,
a través de un análisis interno y externo que le permita gestionar los riesgos ante los que se puede ver expuesto. Establece
una política de recursos humanos, define las responsabilidades de cada persona
y es congruente en todos sus planteamientos.
La Q de calidad turística
dota de un sistema de gestión que
permite coordinar todos estos elementos, y ponerlos al servicio del cliente de la forma en la que lo haya definido en
sus objetivos. Dispone de indicadores que le permiten evaluar la marcha de cada actividad y la eficacia en la prestación
de servicios. Dispone de sistemas de
evaluación de satisfacción que recogen información sobre la satisfacción del
cliente, gestionan sus quejas y sugerencias y las integran en el sistema para
que sus servicios sean percibidos de forma más satisfactoria.
La norma establece una
serie de requisitos a seguir en el
proceso de alojamiento, desde la reserva hasta la facturación, que aseguran que
el cliente será atendido de forma adecuada y sus necesidades puntuales, como de
información turística serán atendidas. También se establecen un mobiliario y
equipamiento mínimo en las habitaciones y en el hotel que aseguren una estancia
cómoda.
Si se ofrecen otros
servicios como restauración y eventos estos también son evaluados
sistemáticamente para que cumplan con un servicio de calidad sean coherentes
con la estrategia de la organización y en la medida de lo posible se ofrezcan
productos de cercanía.
Como cliente, si te alojas en un establecimiento con la Q de calidad turística sabrás
que:
- Cumplen estrictamente con la normativa en los servicios que ofrecen.
- Serás atendido con cortesía y te informaran de cuestiones de interés para enriquecer tu estancia.
- El equipamiento y las instalaciones del alojamiento están en perfectas condiciones de uso y cumplen con las exigencias de calidad para que tu estancia sea confortable.
- Te alojas en un establecimiento preocupado por su entorno y que colabora con el desarrollo local.
Como resumen podemos
decir que la norma Q de calidad turística, aporta a los propios alojamientos
los alojamientos turísticos:
- Percepción de mayor calidad por parte de los clientes, lo que ayuda a su comercialización.
- Recursos para establecer una estrategia organizativa coherente y que cumpla sus objetivos de forma eficiente.
- Procedimientos que aseguran que sus clientes van ver sus expectativas cumplidas.
- Un sistema de información sobre la satisfacción de sus clientes que le permitan mejorar en la prestación de servicios.
-
Los
establecimientos con la marca Q de calidad turística, tienen una mayor rentabilidad económica.
Respecto a este último
punto, como alguien dijo: “lo que no son
cuentas, son cuentos” por eso podéis echar un vistazo a este estudio. Podemos resumir sus conclusiones diciendo que
las empresas con la marca Q de Calidad obtienen mejores resultados económicos.
Para concluir con este
breve acercamiento a la norma de calidad referencia en el sector, hay que
destacar que la administración lo
promueve e impulsa a diferentes niveles. Por un lado, desde la
administración se apuesta por un turismo de calidad y se realizan campañas promocionales en este sentido cuyo destino son el
cliente final.
Por otro lado la propia administración ayuda económicamente a la certificación en la Q de calidad turística, y son varias las comunidades autónomas que ofrecen periódicamente subvenciones para abordar esta tarea.
Agradecemos esta entrada para relanzar la puesta en conocimiento de las certificaciones de calidad para el sector turístico a nuestros colegas de Surca Consultores. Para ampliar información puedes comentar su artículo o contactar con ellos a través de su web surca.net.
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