lunes, 30 de marzo de 2015

Herramienta para la mejora de resultados en organizaciones: La Q de Calidad Turística

Compartir El turismo es una de las actividades económicas que sustentan la base de la economía española, este es un hecho incuestionable. Basta revisar algunos datos como que el 10,9% del PIB y el 11,9% del empleo están ligados directamente al turismo. En algunas comunidades como Baleares o Canarias el porcentaje de empleos ronda el 35% y su aportación al PIB es de un 45% y 31% respectivamente (fuente: Exceltur).

No vamos a hacer aquí un análisis del sector, ni de cómo ha llegado hasta donde está, ni de si históricamente se ha apostado por un tipo de modelo de desarrollo que ha podido hipotecar algunos de los recursos de los que disponía. Vamos a intentar, más bien, responder a los retos de futuro del sector desde el punto de vista de los empresarios, cómo adaptarse mejor a las necesidades y expectativas de los clientes, poner en valor las particularidades de cada destino y organización destinada al turismo, y como consecuencia rentabilizar todo esto y aumentar el gasto por turista. En concreto en este artículo nos centraremos en los alojamientos turísticos.

La respuesta a estos interrogantes no es una cuestión de aplicación automática,
más bien se trata de disponer de una serie de herramientas que permitan a los responsable de estos establecimientos disponer de la capacidad para destacar sus valores y, muy importante, comunicarlo adecuadamente para que sus clientes así lo perciban. En ese sentido, la Q de calidad turística, como metodología para alcanzar la excelencia en la gestión turística y como marca de reconocido prestigio que así lo confirma, puede ser un medio muy eficaz para conseguir alcanzar el objetivo.

Me gustaría destacar antes de nada que esta es una norma que surge del propio sector, no impuesta desde fuera, y con la referencia del Modelo Europeo de Gestión (EFQM). Esto ya nos habla del trabajo metodológico y la carga empírica que subyacen.

Las primeras certificaciones de la Q de calidad turística surgen en 1997, siendo el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), el encargado de la gestión de la certificación de calidad desde el año 2000 hasta hoy. Hoy en día, bajo esta marca, existen normas para la certificación de casi cualquier actividad turística que se nos pueda imaginar, desde alojamientos rurales a turismo activo, espacios naturales protegidos o playas, cada uno con su norma de referencia específica. En total 1915 establecimientos tienen esta distinción en la actualidad en España.

Pero, ¿en qué consiste la norma? ¿qué aporta a los establecimientos? ¿Y a los clientes?

En primer lugar, algo que damos por hecho pero no siempre se cumple: asegura el cumplimiento de la normativa vigente. Un establecimiento reconocido con la Q de calidad turística asegura que cumple los requisitos legales, tanto a nivel de instalaciones: seguridad de las edificaciones, protección contra incendios, protocolos para evitar la contaminación… como en los servicios que presta: seguridad alimentaria, sanitaria… y en las obligaciones con sus clientes y personal: cumplimiento de la LOPD, prevención de riesgos laborales…

En segundo lugar permite a la organización definir una estrategia clara. Una empresa reconocido con esta marca de calidad establece claramente sus objetivos, tiene una visión de organización coherente con su entorno, a través de un análisis interno y externo que le permita gestionar los riesgos ante los que se puede ver expuesto. Establece una política de recursos humanos, define las responsabilidades de cada persona y es congruente en todos sus planteamientos.

La Q de calidad turística dota de un sistema de gestión que permite coordinar todos estos elementos, y ponerlos al servicio del cliente de la forma en la que lo haya definido en sus objetivos. Dispone de indicadores que le permiten evaluar la marcha de cada actividad y la eficacia en la prestación de servicios. Dispone de sistemas de evaluación de satisfacción que recogen información sobre la satisfacción del cliente, gestionan sus quejas y sugerencias y las integran en el sistema para que sus servicios sean percibidos de forma más satisfactoria.

La norma establece una serie de requisitos a seguir en el proceso de alojamiento, desde la reserva hasta la facturación, que aseguran que el cliente será atendido de forma adecuada y sus necesidades puntuales, como de información turística serán atendidas. También se establecen un mobiliario y equipamiento mínimo en las habitaciones y en el hotel que aseguren una estancia cómoda.

Si se ofrecen otros servicios como restauración y eventos estos también son evaluados sistemáticamente para que cumplan con un servicio de calidad sean coherentes con la estrategia de la organización y en la medida de lo posible se ofrezcan productos de cercanía.

Como cliente, si te alojas en un establecimiento con la Q de calidad turística sabrás que:

-       Cumplen estrictamente con la normativa en los servicios que ofrecen.
-       Serás atendido con cortesía y te informaran de cuestiones de interés para enriquecer tu estancia.
-       El equipamiento y las instalaciones del alojamiento están en perfectas condiciones de uso y cumplen con las exigencias de calidad para que tu estancia sea confortable.
-       Te alojas en un establecimiento preocupado por su entorno y que colabora con el desarrollo local.

Como resumen podemos decir que la norma Q de calidad turística, aporta a los propios alojamientos los alojamientos turísticos:

-        Percepción de mayor calidad por parte de los clientes, lo que ayuda a su comercialización.
-        Recursos para establecer una estrategia organizativa coherente y que cumpla sus objetivos de forma eficiente.
-        Procedimientos que aseguran que sus clientes van ver sus expectativas cumplidas.
-        Un sistema de información sobre la satisfacción de sus clientes que le permitan mejorar en la prestación de servicios.


-        Los establecimientos con la marca Q de calidad turística, tienen una mayor rentabilidad económica.

Respecto a este último punto, como alguien dijo: “lo que no son cuentas, son cuentos” por eso podéis echar un vistazo a este estudio. Podemos resumir sus conclusiones diciendo que las empresas con la marca Q de Calidad obtienen mejores resultados económicos.

Para concluir con este breve acercamiento a la norma de calidad referencia en el sector, hay que destacar que la administración lo promueve e impulsa a diferentes niveles. Por un lado, desde la administración se apuesta por un turismo de calidad y se realizan campañas promocionales en este sentido cuyo destino son el cliente final. 

Por otro lado la propia administración ayuda económicamente a la certificación en la Q de calidad turística, y son varias las comunidades autónomas que ofrecen periódicamente subvenciones para abordar esta tarea.
Agradecemos esta entrada para relanzar la puesta en conocimiento de las certificaciones de calidad para el sector turístico a nuestros colegas de Surca Consultores. Para ampliar información puedes comentar su artículo o contactar con ellos a través de su web surca.net.

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